„Telia“ rinkoje užkėlė klientų aptarnavimo kokybės kartelę

Nepriklausomos tyrimų bendrovės „Dive Lietuva“ atliktas slapto pirkėjo tyrimas parodė, kad klientus iš pagrindinių telekomunikacijų bendrovių salonuose geriausiai aptarnauja „Telia“. Jos aptarnavimo kokybė įvertinta 95,2 proc. ir atitinka aukščiausią vertinimo kategoriją. Artimiausius konkurentus „Telia“ aplenkė vidutiniškai 10 procentinių punktų.

Slaptieji pirkėjai penkiuose didžiuosiuose Lietuvos miestuose užsukę į visų operatorių salonus domėjosi galimybe įsigyti naują telefoną asmeniniam naudojimui. Klientų aptarnavimo kokybė buvo vertiname pagal 8 kriterijus – kontakto pradžią, poreikių aiškinimąsi, pasiūlymo pateikimą, papildomą pardavimą, kontakto pabaigą, taip pat – salono aplinką, darbuotojo išvaizdą ir jo bendravimo įgūdžius. 

„Telia“ aiškią lyderystę pademonstravo visuose etapuose, ypač išsiskirdama iš konkurentų klientų poreikių išsiaiškinimo ir pasiūlymo, atitinkančio kliento lūkesčius, pateikimo srityse.

„Vasaros pradžioje slapti pirkėjai „Telia“ klientų aptarnavimą telefonu įvertino geriausiai telekomunikacijų sektoriuje, o dabar esame pirmi pagal fizinio apsilankymo patirtį. Tai yra mūsų strategijos dalis – atsiplėšti savo kokybiniais parametrais nuo konkurentų ne tik technologijomis, bet ir geriausiu aptarnavimu. Ir mums tai pavyko, kai įvedėme vieningą aptarnavimo standartą visoms mūsų parduotuvėms“, – sako Giedrė Kaminskaitė-Salters, „Telia“ Pardavimo ir klientų aptarnavimo vadovė. 

Jos teigimu, geriausius rezultatus rinkoje padėjo pasiekti aiškus bendrovės fokusas į klientų pasitenkinimą ir investicijos į darbuotojus, technologijas bei salonų aplinką. Vien pavasarį beveik 1 mln. eurų investicijos buvo skirtos modernizuoti penkis „Telia“ salonus – Vilniaus, Kauno ir Klaipėdos „Akropoliuose“, Mažeikiuose ir Vilniaus „Panoramoje“. 

„Pagrindinis šio atsinaujinimo tikslas – būti dar arčiau kliento. Artimiausiu metu „Telia“ numato diegti papildomus procesinius ir technologinius įrankius, kurie leis įvertinti konsultantų darbą pagal automatiškai atrinktus raktinius žodžius ir leis aptarnavimo specialistams tiksliau ir greičiau aptikti savo pačių klaidas bei iš jų mokytis“, – pasakoja G. Kaminskaitė-Salters.

Dabartinėmis sąlygomis bendrovė visus savo salonus papildomai aprūpino reikiamomis apsaugos priemonėmis, juos dažniau dezinfekuoja bei reguliuoja klientų srautus, kad apsilankymas būtų ir patogus, ir greitas, ir saugus.

Apie slapto pirkėjo tyrimą:

„Dive Lietuva“ slapto pirkėjo tyrimą, vertinantį telekomunikacijų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybę pardavimų vietose, atliko šių metų liepos mėn. Tyrime buvo vertinamos trys telekomunikacijų bendrovės, iš viso buvo atlikti 30 slaptųjų pirkėjų vizitai į skirtingus bendrovių salonus. Prie aptarnavimo kokybės vertinimo ir gerinimo galima prisidėti tampant slaptu pirkėju. Plačiau www.dive.lt